Die räumliche Trennung von Angebot und Nachfrage zum Zeitpunkt der Kaufanbahnung und des Vertragsschlusses bedingt unterschwellig eine Unsicherheit beim Käufer. Da die Kunden die Beschaffenheit und Funktionsfähigkeit der Ware nicht vorab prüfen können, müssen sie auf die dargebotenen Informationen und das Leistungsversprechen der Anbieter vertrauen.
Die Kenntnis und Erfüllung der Kundenbedürfnisse steigert das Vertrauen, stärkt die Marke und reduziert die Retourenquote.
Kulante Rückgabemöglichkeiten und eine schnelle Abwicklung erhöhen das Vertrauen in Anbieter und Marke.
Die Zahlungsart Rechnungskauf sorgt für ein besonders hohes Vertrauen beim Käufer.
Kulante Rücknahmeregeln auf seriös und ansprechend gestalteten Webseiten mindern die Unsicherheit der Interessenten und erhöhen die Bestellneigung.
Geld-Zurück-Garantien werden als Versicherung wahrgenommen.*
Fehler in der Transaktionsabwicklung erhöhen die Unsicherheit und verringern das Vertrauen in den Verkäufer.
Unsicherheit über Warenbeschaffenheit und -funktionalität erhöht die Rücksendewahrscheinlichkeit.
Kundenbindung erfolgt zunehmend über einen perfekten Kundenservice und immer weniger über die bloße Marke. Die Rücknahme-Konditionen der Anbieter spielen für Online-Kunden eine immer wichtigere Rolle und entscheiden darüber, ob der Kunde bleibt und kauft oder mit einem Mausklick zum nächsten Anbieter mit besserem Service wechselt.
Übersichtliche Informationen über Kauf- und Rückgabe-Modalitäten senken die Retourenquote.
Kunden bevorzugen es, wenn der Retourenschein dem Paket beiliegt anstatt den Kontakt mit dem Kundenservice zu suchen um eine Retoure abzuwickeln.
Kunden bevorzugen kostenfreie Retouren.
Eine Rückgabe über den Kanal der Wahl – online, per Abholung, vor Ort im Geschäft – erhöht die Bequemlichkeit.
Eine Online-Retourenanmeldung ermöglicht Abwicklung in Realtime. Dies beschleunigt Rücknahme, Austausch, Neu- oder Nachkauf. Die Information über die Retoure ist vor dem Paket da und ermöglicht die proaktive Unterstützung des Kunden.
Bei der Online-Retourenanmeldung Kunde liefert den Retourengrund mit. Dies ermöglicht gezielte Auswertungen und Optimierungen.
Mangelnde Bequemlichkeit führt zu unzufriedenen Kunden und schlechten Bewertungen.
Rücksende-Vordrucke, die ausgefüllt werden müssen, sehen Kunden als Ärgernis an.
Fehlende Convenience verlängert die Prozessdauer und erhöht die Kosten.
Das Ignorieren von Kundenpräferenzen wird vom Käufer mit schlechtem Service gleichgesetzt.
Die räumliche Trennung von Angebot und Nachfrage zum Zeitpunkt der Kaufanbahnung und des Vertragsschlusses bedingt unterschwellig eine Unsicherheit beim Käufer. Da die Kunden die Beschaffenheit und Funktionsfähigkeit der Ware vorab nicht prüfen können, müssen sie auf die dargebotenen Informationen und das Leistungsversprechen der Anbieter vertrauen.
Transparenz im Hinblick auf Produkteigenschaften, Zahlungs-, Liefer- und Retouren-Bedingungen fördern die Kaufbereitschaft.
Transparente Informationen über Kauf- und Rückgabe-Modalitäten senken die Retourenquote.
Unklarheit über die Rückgabe-Bedingungen und -Verfahren wirkt sich negativ auf die Kaufbereitschaft und die Retourenquote aus.
Der E-Commerce hat die Definition von Kundenbindung bzw. Loyalität vollständig verändert. Kunden binden sich immer weniger an Marken und ihre Versprechen, da sie rasch und bequem Zugriff auf alle Wettbewerber haben.
Kundenorientierter Service erhöht die Loyalität.
Bequemlichkeit im Kauf-, Zahl- und Rücksendeprozess verstärkt die Kundenbindung.
Positive Kundenerlebnisse steigern die Zufriedenheit und erhöhen den langfristigen Kundenwert.
Die Bindung erhöht sich, wenn die Retoure auf eine Änderung der Kaufabsicht und nicht auf Qualitätsmängel zurückzuführen ist.
Verhinderung von Retouren ohne Kompensation führen zu Unzufriedenheit und weniger Loyalität. Beispiele: Rücknahmegebühren, Hürden, unbequeme Zahlarten, unbequeme Rückgabemöglichkeiten