„Das Retourenmangement ist eine Teildisziplin des Supply Chain Managements. Es bezeichnet die institutionsübergreifende Planung, Durchführung und Kontrolle der Retourenflüsse sowie der damit assoziierten Informations- und Finanzflüsse, mit dem Ziel die Gewinnmaximierung des Wertschöpfungssystems zu unterstützen.
Um dieses Formalziel zu erreichen, muss das Retourenmanagement vier Aufgaben erfüllen und in Einklang bringen: (1) die Retourenbearbeitung, (2) die Retourenvermeidung, (3) die Retourenverhinderung sowie (4) die Retourenförderung.“
http://www.retourenforschung.de/definition_retourenmanagement.html, Asdecker
Ziel ist, die Gewinnmaximierung des Wertschöpfungssystems zu unterstützen.
Eine kundenorientierte Behandlung von Retouren steigert die Kundenzufriedenheit und den Kundenwert.
Die Querschnittsfunktion des Retourenmanagements hat positive Auswirkungen auf Produktentwicklung, Einkauf und weitere Unternehmensbereiche.
Retouren und das damit verbundene Management verursachen Aufwände und Kosten und schmälern zumeist die Marge.
Ineffiziente Prozesse im Retourenmanagement erhöhen die Kosten und Aufwände und wirken sich negativ auf die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit aus.
Retouren- und Reklamationsmanagement sind sehr eng verwandt, aber nicht synonym. Das Reklamationsmanagement unterscheidet sich in einem entscheidenden Punkt:
„Bei einer Reklamation beanstanden Käufer die Qualität eines erworbenen materiellen oder immateriellen Guts. Damit beabsichtigen sie einerseits, Ersatz für die erfahrene Leistungseinschränkung zu erhalten, was von der Reparatur über den Preisnachlass bis zum Schadensersatz reichen kann. Andererseits bezwecken Kunden eine Änderung des kritisierten Zustands bzw. Verhaltens.“
Retourenmanagement im Versandhandel, Asdecker, 2014, p. 27
Kunden werden ermutigt, ihre Unzufriedenheit zu äußern.
Die in Reklamationen direkt und indirekt enthaltenen Informationen können gesammelt und im Hinblick auf Ursachenermittlung und Behebung von Fehlern analysiert werden.
Ziel ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit.
Das Reklamationsmanagement leistet einen Beitrag zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen.
Steigerung des Kundenwertes.
Eine klare interne Abgrenzung der Ziele und Strategien zw. Retouren und Reklamationen ist erforderlich. Dies gilt insbesondere bei scheinbaren Zielkonflikten, vor allem, wenn Retourenverhinderung oder -vermeidung betrieben werden.
Im Gegensatz zu Reklamationen setzt eine Beschwerde keinen vorherigen Kauf voraus. Dementsprechend kann der Kunde in aller Regel keinen rechtsverbindlichen Anspruch geltend machen.
Bei Reklamationen wiederum handelt es sich um eine Teilmenge von Beschwerden.
Beschwerden liefern wertvolles Feedback von Kunden oder potenziellen Käufern: Man ist mit der Qualität nicht zufrieden, vermutlich aber doch mit dem Produkt selbst. Ansonsten würde die Rückmeldung vermutlich ausbleiben.
Das übergreifende Qualitätsmanagement ist hier gefragt: Produktqualität, Qualität der Kommunikation, der Produktpräsentation, des Kundenservices.
Das Beschwerdemanagement als zentrale Anlaufstelle leistet einen wichtigen Beitrag, wenn Produkten am Markt „getestet“ werden sollen.
Beschwerden sollten stets auf ein Minimum reduziert werden, um das Image nicht zu gefährden.
In Testphasen ist schnelle Reaktion und Behebung der Probleme gefragt.
Die Auswahl und das Management der Carrier stellen eine wesentliche Einflussgröße im Retourenbereich dar. Warenlieferungen und Lieferoptionen, Rücknahme, Rate-Shopping und Kosten, Servicelevel und Controlling sind dabei zentrale Aspekte.
Pünktliche und schnelle Lieferung erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Flexible Rücknahmeoptionen wie Abholung, Abgabe im Ladengeschäft etc. werden als kundenorientierter Service wahrgenommen.
Eine funktionierende Paket-Logistik sorgt für durchgängige Transparenz gegenüber Kunde und Versender bei Aussendung und Rücknahme.
Die Logistik der „letzten Meile“ bietet große ökologische Potenziale, sofern geeignete Carrier zum Einsatz kommen.
Zentrales, effizientes Carriermanagement vereinfacht das Retourenmanagement auf internationaler Ebene.
Unpünktliche Lieferungen leisten einen Beitrag zur Erhöhung der Retourenquote.
Transaktionsprobleme bei der Rücksendung, z.B. bei der Verpackung, verlängern den Prozess und erhöhen u.U. die internen Kosten.
Flaschenhälse in der IT (Insellösungen, unzureichende digitale Services für das Logistikmanagement, fehlende Integration von Anwendungen) erschweren die Steuerung der Carrier.
Gefragt sind Transport Management Systeme (TMS), die durch das Handling kleinteiliger Paketversendungen für hohe Effizienz sorgen und Unterstützung für Multi-Carrier-Szenarien mitbringen.