Retourenmanagement weist diverse querschnittliche Funktionen innerhalb eines Unternehmens auf. Einerseits ist eine Vernetzung mit den verschiedenen Unternehmensbereichen notwendig, um die Funktion der Retourenbearbeitung umfassend zu erfüllen. Andererseits kann das Retourenmanagement Impulse in den verschiedenen Abteilungen setzen.
Marketing: Produktinformationen, Preisgestaltung, (Verhindern, Vermeiden, Fördern)
Vertrieb: Preisgestaltung, Zielgruppen
Einkauf: Produktqualität, Lieferant
Kundendienst: Kundenkommunikation, Retouren-Aufgaben (Verhindern, Vermeiden, Fördern)
Produktmanagement: Qualität der Produktinformationen und -präsentation
Logistik: Lieferdauer, Service-Transparenz, Verpackung
Forschung und Entwicklung: Produktverbesserung
Produktion: Produktverbesserung
Controlling: Kennzahlen für Kosten- und Prozessoptimierung
Qualitätssicherung: Produktverbesserung, Beiträge zum allg. Verbesserungsprozess
Die jüngere Geschichte zeigt1, dass die Wirtschaftswelt im Allgemeinen und Lieferketten im Besonderen in immer kürzeren Abständen disruptiven Veränderungen unterliegen. Neben Naturkatastrophen und Pandemien gibt es zahlreiche menschengemachte Einflüsse wie (Handels-)kriege, Marktverschiebungen und lokale politische oder wirtschaftliche Konflikte. So ist Fakt, dass die Corona-Krise dem E-Commerce einen Vorwärtssprung von mindestens 32 (Europa) bis 5 Jahren3 (USA) verschafft hat.
1 https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/why-now-is-the-time-to-stress-test-your-industrial-supply-chain
2 https://post-medien.ch/lage-beim-paketvolumen-hat-sich-etwas-entspannt-obs-2020-zu-einem-weiteren-paketrekord-reicht-ist-offen
3 https://techcrunch.com/2020/08/24/covid-19-pandemic-accelerated-shift-to-e-commerce-by-5-years-new-report-says
Das Bewusstsein permanenter und schneller Veränderung ist heutzutage unerlässliche Voraussetzung für erfolgreiches unternehmerisches Handeln.
Digitalisierung stellt essenzielle Werkzeuge und Handlungsweisen bereit, um die erforderliche Geschwindigkeit zu haben.
Eine resiliente Supplychain ermöglicht, flexibel auf Veränderungen und sich daraus ergebende neue Herausforderungen wie Chancen zu reagieren.
Ist man auf schnelle Veränderung weder gefasst noch vorbereitet, werden Unternehmen zunehmend von plötzlichen Disruptionen überrascht.
Wenn sich diese Erkenntnis einstellt, ist es für ein geordnetes Vorgehen meist schon zu spät.
Durch die Vielzahl beteiligter Prozesse, Komponenten und Beteiligter entstehen relevante betriebswirtschaftliche Kennzahlen (KPIs – Key Performance Indicators). Diese geben bei konsequenter Erhebung Aufschluss über Status Quo und Verbesserungspotenziale im Hinblick auf die drei Dimensionen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundengewinnung.
Kundenzufriedenheit
Kundengewinnung
Kundenbindung
Kundenzufriedenheit
Kundengewinnung
Kundenbindung
Verschiedene - spezifische und allgemeine, interne wie externe - Faktoren bestimmen den Erfolg des Retourenmanagements.
Prozesskosten: Personal, Transport, Infrastruktur
Durchlaufzeit
Wiederverwertungsquote
Erstattungszeit
Fehlerquote
Anteil von Retouren mit Sonderbearbeitungsschritten
Kundenseitige Prozessformalisierung durch transparente Informationen und klare Anweisungen
Prozessformalisierung durch Standards, Richtlinien und Qualifikation
Gezielter Einsatz von Informationssystemen
Integration der Systeme mit betrieblicher Software
Kapazitätsplanung
Leistungsmessung anhand von formalisierten Kennzahlen
Unterstützung durch das Top-Management
Mitarbeiteranreize