Für den wachstumsverwöhnten Onlinehandel stellt sich vor dem Hintergrund der allgemeinen wirtschaftlichen Herausforderungen aktuell ein Paradigmenwechsel ein. Nach Herausforderungen rund um Lieferkettenprobleme sieht sich der E-Commerce auch mit einer Trendumkehr konfrontiert: Es zieht Kunden vermehrt wieder in die Ladengeschäfte, um ihre Einkäufe zu erledigen.

Auch sehen sich Onlinehändler zunehmend in einem Spannungsverhältnis zwischen Profitabilität und Kundenorientierung. Die Ansprüche des Kunden an Service, Angebot, Qualität und Nachhaltigkeit sind oft sehr hoch und kollidieren mit Effizienzsteigerungsbemühungen. Um diesen Balanceakt erfolgreich zu absolvieren, gibt es einige Bereiche in denen sich der E-Commerce zukunftssicher aufstellen muss.

Willkommen in der Realität: E-Commerce im Wettbewerb

Die Zeit der jungen Wilden und Goldgräber im E-Commerce ist 2024 endgültig vorbei. Der Wettbewerb egal in welchem Bereich des E-Commerce ist durch die Vielzahl an Anbietern, die oft auch aus dem Ausland liefern, knallhart geworden. Auch sehen sich Händler vermehrt durch Direktvertriebsmodelle herausgefordert. Das bessere Angebot liegt für die Kunden nur einen Mausklick entfernt, daher gewinnt der loyale, wiederkehrende Kunde für Online-Händler zunehmend an Wert. Um diese bei der Stange zu halten, müssen sie die Customer Journey von A bis Z im Auge behalten, um Kunden auch nach dem Kaufabschluss zufrieden zu stellen.

Händler müssen auch versuchen Alleinstellungsmerkmale für sich zu kreieren. Für viele wird dies einen Fokus auf Qualität bringen. Billig-Konzepte wie Fast-Fashion funktionieren schließlich nur bei sehr hohen Volumina, extrem günstiger Produktion, und in Verbindung mit hohem Marketing-Einsatz. Es ist daher zu erwarten, dass Kunden vermehrt mit exklusiven Produkten, limitierten Auflagen und Treueangeboten angesprochen werden.

Automatisierung im Fokus für 2024

Zwei der wichtigsten Bereiche für 2024 sind definitiv der After-Sales und die Automatisierung von Prozessen durch die Integration mehrerer Technologien.

Dabei spielen die präzise Lagerbestandsverwaltung, Routenplanung und intelligente Sortimentsplanung zukünftig eine entscheidende Rolle. Durch die Nutzung von Data-Analytics können Unternehmen ihre Lagerbestände viel genauer verfolgen und Prozesse optimieren. Sensoren im Lager liefern per Internet-of-Things kontinuierlich Daten über Bestände, Platznutzung und Produktbewegungen. KI und Algorithmen analysieren diese Daten, optimieren Bestellmengen und ermöglichen exakte Lagerbestandsverwaltung und ermöglichen auch automatische Nachbestellungen.

Ebenso können KI-gestützte Analysen eine bessere Planung und Koordination in der gesamten Logistikkette ermöglichen. Predictive Analytics und maschinelles Lernen helfen dabei, Muster und Trends in der Nachfrage vorauszusagen. Oft beziehen sie dafür Daten aus Social-Media-Plattformen mit ein, um Produkte, die online großen Zuspruch erfahren, zu erfassen. Dies unterstützt Shops dabei, die richtigen Produkte zur richtigen Zeit an die richtigen Orte zu bringen und Leerlaufzeiten zu reduzieren. Die Integration von KI in die Logistikoptimierung hilft auch durch die Auswertung von Echtzeitdaten bei der Routenplanung, Ladeoptimierung und beim Einsatz von autonomen Fahrzeugen, was die Effizienz steigert, und Kosten senkt.

Kosten runter – Versandgebühren rauf: 2024 das Jahr der Retourenrevolution

Die Gestaltung von effizienteren und nachhaltigeren Logistikprozessen hilft Onlinehändlern auch dabei die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Flexible Versandoptionen, wie etwa Expresslieferungen, Lieferungen an Abholstationen oder Wunschtermine, werden von Kunden als guter Service wahrgenommen.

Bei der Suche nach weiterem Einsparungs- und Optimierungspotential kommt der E-Commerce 2024 nicht am Retourenprozess vorbei. Dieser bietet sehr oft noch erhebliches Potential, effizienter und auch in der Kommunikation mit den Kunden besser aufgesetzt zu werden. So eröffnen digitale Serviceplattformen oder Optionen wie das Angebot zum Verbleib der Ware beim Kunden gegen einen Rabatt oder die Rückgabe der Retoure an physischen Standorten neue Möglichkeiten. Was sich schon 2022 und 23 anbahnte: 2024 geht der Trend ganz klar weg von kategorisch kostenlosen Retouren und Anbieter werden vermehrt entweder Mindestbestellwerte für kostenfreien Versand oder generelle Versandbeteiligungen einführen. Ziel ist, das „auf Verdacht” oder „zur Ansicht”-Bestellen zu reduzieren und die Kosten der Rücksendungen signifikant zu reduzieren. Zudem werden wir mehr und mehr sehen, dass Händler ihre Retourenprozesse nicht mehr pauschal veranschlagen. Zusätzlich wird die physische Retoure immer mehr auf den Prüfstand gestellt, weil die Verarbeitung sehr ressourcenintensiv ist und nicht selten den Warenwert übersteigt.

After-Sales ist Before-Profit: Technische Innovation bringt 2024 den Wandel

Onlinehändler suchen aktuell händeringend nach alternativen Methoden wie beispielsweise virtuelle Anproben oder AR/VR-Technologien, um das Retourenvolumen dank treffsicherer Bestellungen zu verringern und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern. Dazu zählen auch virtuelle Produkttests und individuelle Empfehlungen durch künstliche Intelligenz. Durch realitätsnahe Produktpräsentationen können Kunden eine bessere Entscheidung treffen, sind zufriedener mit der bestellten Ware und schicken weniger zurück.

Was 2024 spürbar zunehmen dürfte ist die Betreuung von Kunden nach dem Kauf. After-Sales-Prozesse überlassen den Kunden nicht mehr sich selbst und dem papiernen Beileger für die Retoure. Sie treten mit dem Kunden in einen Dialog und begleiten ihn mit schnellen, unkomplizierten und transparenten Lösungen. Damit wird sich der Onlinehandel mittelfristig hin zu einem stärkeren Fokus auf den Support nach Kaufabschluss wandeln – ein Gewinn sowohl für die Händler als auch die Kunden.

Evolution des E-Commerce

Das Jahr 2024 wird vermutlich zu einem Wendepunkt in der Geschichte des E-Commerce in Deutschland. Umsatzstagnation, technologische Weiterentwicklung der Konkurrenz und ein verstärktes Bemühen um Kundenzufriedenheit – viele Shops sind gezwungen sich alle Prozesse genauer anzusehen und viele werden feststellen, dass im Bereich des Retourenmangements noch einige Möglichkeiten der Optimierung liegen.