So prüfen 80 % der Online-Kunden laut Sendcloud Lieferkompass 2021 vor dem Kauf, ob eine Rückgabe möglich ist. Knapp zwei Drittel bestellen erst gar nicht, wenn die Retoure für sie nicht kostenfrei ist.

Gratis-Retouren sind nichts als Marketing

Es liegt dabei auf der Hand, dass Gratis-Retouren - wenn überhaupt - dann nur für den Kunden kostenfrei sind. Der Online-Händler trägt die vollen Kosten, bis hin zu negativen Auswirkungen auf seine Marge. Und zwar unabhängig davon, ob er auf einem Marktplatz oder in seinem eigenen Shop verkauft. Deswegen preist er seine Retourenkosten vorher in Produkten und Lieferkonditionen ein und beteiligt damit seine Kunden daran.

Umso wichtiger ist es für Händler, eine nachhaltige Retourenstrategie zu entwickeln. Lediglich mit dem Versprechen von Gratis-Retouren auf Kundenfang zu gehen, greift zu kurz.

Vielmehr ist es notwendig, den Kunden auf Grundlage einer optimierten Customer Journey in seiner individuellen Situation abzuholen. Dies bedeutet, ihm den jeweils passenden Service anzubieten, um sein konkretes ‘Problem’ zu lösen. Denn viele Kunden wollen gar nicht pauschal retournieren, sondern sind für Alternativen wie Reparatur oder Kompensation über Rabatte offen. Verringerte Kosten und Pluspunkte bei Nachhaltigkeit und Kundenbeziehung ergeben sich daraus als positive Effekte.

Die Voraussetzung ist hierfür, den Kunden umfassend zu kennen und ihn in seiner jeweiligen Situation zu verstehen.

Mehrwerte rund um Produkte schaffen

Insbesondere Brands können so umfassende Serviceangebote erschaffen, welche Vertrauen beim Kunden und echte Mehrwerte erzeugen. Dies geschieht am besten über Serviceangebote, die weit über eine freiwillige Rücknahme hinausgehen.

Dazu gehören Reparaturservices auch über die Gewährleistungs- und Garantiezeit hinaus, der Zugriff auf Echtheitszertifikate bis hin zur Möglichkeit des Weiterverkaufs über die Händlerplattform.

Komfort und Transparenz sind dabei als vertrauensstiftende Komponenten der Schlüssel: Ermöglicht der Händler seinem Kunden jederzeitigen Zugriff auf seine aktuellen Garantiekonditionen zum verkauften Produkt, erzeugt dies Kundenbindung. Zeigt die Brand dem Kunden, dass er auch über die Garantiezeit hinaus auf Serviceleistungen wie etwa Reparaturen oder Erweiterungen zurückgreifen kann, erhöht dies das Vertrauen.

Die Möglichkeit zum Weiterverkauf schafft für beide Parteien ebenfalls einen Mehrwert und trägt wiederum dem Nachhaltigskeitsgedanken Rechnung.

Daten schaffen Mehrwert

Sind Garantiedaten und Serviceangebote sowie -historie fest mit dem Produkt verknüpft und stehen diese dem Kunden jederzeit zur Verfügung, so gehen diese mit dem Weiterverkauf an den neuen Besitzer über, der nun weiter davon profitieren kann.

Gleiches gilt für Echtheitszertifikate. Sind diese direkt zum Produkt abrufbar, existiert damit ein wirksamer Schutz gegen Plagiarismus. Umsatzverluste durch Plagiate werden damit abgebaut, Kosten eingespart.

Das Produkt erhält mit derartigen Zusatzservices einen höheren Wert, der beiden Parteien zugutekommt. Der Händler profitiert langfristig von einer geringeren Total Cost of Ownership (TCO). Zugleich bindet der Komfort den Kunden und schafft Vertrauen in Brand bzw. Händler.

Fazit: Es geht um viel mehr als Gratis-Retouren!

Der Schlüssel ist die Schaffung von Mehrwert. Dann, und erst dann, werden Gratis-Retouren tatsächlich durch eine Gegenfinanzierung “unentgeltlich”. Die Retouren- und Kundenservice-Strategie wird so zum Profit-Center. Grundlage dafür ist eine ganzheitliche Plattform für Retourenmanagement, in welcher sämtliche Mehrwertdaten am jeweiligen Kundenprojekt angereichert und darüber in der Wertschöpfungskette sowohl dem Kunden als auch dem Händler bereitgestellt werden.