Komplizierte Rückgabeprozesse kosten Kunden und Umsatz. Das zeigt der Retouren-Report 2025, den Trusted Returns in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut OnePoll erstellt hat. Die repräsentative Befragung von 1.000 Online-Kunden verdeutlicht: Fast jeder Dritte (30 %) kauft nicht mehr oder nur noch zögerlich bei Händlern mit undurchsichtigen und kundenunfreundlichen Rückgabebedingungen. Nur 26 Prozent der Befragten kaufen nach einer Rücksendung und Erstattung, ohne zu zögern erneut bei dem gleichen Online-Händler ein.

Online-Handel im Wandel – 2024 deutlich weniger Retouren

Während 82 Prozent der Befragten auf Marktplätzen wie Zalando, Otto oder Amazon einkaufen, gewinnt auch Social Commerce über Instagram, TikTok & Co. an Bedeutung (22 %). Besonders bei der jungen Generation ist dieser Trend ausgeprägt: Ein Drittel der 18–34-Jährigen nutzt bereits Social Media als primären Einkaufskanal – mehr als doppelt so häufig wie die Altersgruppe über 55 Jahren. Technologische Neuerungen wie Virtual Try-Ons werden eher positiv (46%), aber noch zurückhaltend bewertet.

Auffällig ist jedoch ein klarer Trend: Die Retourenquote ist innerhalb eines Jahres deutlich gesunken. Nur 46 Prozent der Befragten haben seit Juni 2024 mindestens einmal Produkte zurückgesendet – im Vorjahr waren es noch 67 Prozent. Mögliche Gründe könnten in bewussteren Kaufentscheidungen der Verbraucher oder verbesserten Prozessen liegen – welche Faktoren tatsächlich den größten Einfluss haben, wird sich jedoch wohl erst in einigen Jahren zeigen.. Für Händler bedeutet das: Weniger Retouren können Kosten senken, dürfen aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Kunden weiterhin hohe Erwartungen an einen unkomplizierten Rückgabeprozess haben.

Retouren: schnell, aber einfallslos

Die Mehrheit der Kundinnen und Kunden, die Waren zurücksenden, ist mit der Abwicklung von Retouren grundsätzlich zufrieden (57 %) und 76 Prozent senden Ware innerhalb weniger Tage zurück. Dennoch kennen fast zwei Drittel (65 %) nur den Standardweg „Retoure gegen Rückerstattung“. 58 Prozent wünschen sich zusätzliche Optionen – von Umtausch über Gutscheine bis hin zu Reparaturservices. Über die Hälfte (55 %) fordert außerdem mehr Transparenz im gesamten Retourenprozess. Auffällig: Frauen wünschen sich signifikant häufiger alternative Rückgabemöglichkeiten (63 % vs. 53 %), während Männer etwas eher mit den Standardoptionen zufrieden sind.

Fehler kosten Kunden – und Vertrauen

Probleme bei der Rückgabe haben unmittelbar negative Auswirkungen für den jeweiligen Onlinehändler: 37 Prozent der Befragten wechseln nach einer schlechten Retourenerfahrung zu einem anderen Anbieter. In der jüngeren Zielgruppe ist die Wechselbereitschaft besonders hoch – fast jede*r Zweite unter 35 würde nach einer negativen Erfahrung nicht mehr bei demselben Händler bestellen. Die Onlineshopper in der Altersgruppe über 55 sind dagegen nachsichtiger und halten ihren Shops die Treue: 70 Prozent bestellen trotz unklarer oder umständlicher Rückgabebedingungen weiterhin bei der vertrauten Online-Plattform. Für den Handel wird also eine kundenfreundliche Rückgabepolitik zum zukunftsorientieren Differenzierungsmerkmal Was sich heute bereits abzeichnet: wer sich jetzt nicht um die Bedürfnisse der jüngeren Kunden kümmert, dem fehlen künftig die treuen Stammkunden.

„Retouren sind kein lästiges Anhängsel, sondern ein Schlüsselmoment in der Customer Journey. Wer hier flexibel, transparent und kundenorientiert agiert, schafft nachhaltige Wettbewerbsvorteile“, sagt Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns.

Anreiz für Kostenübernahme

Interessant für Händler: 37 Prozent der Kunden sind bereit, mögliche Retourenkosten selbst zu tragen – wenn sie im Gegenzug einen Mehrwert erhalten. Dazu gehören etwa alternative Service-Optionen oder eine schnellere Abwicklung. Auffallend ist auch, dass bei jüngeren Kund:innen die Zahlungsbereitschaft besonders ausgeprägt – hier liegt sie rund 10 Prozentpunkte höher als im Gesamtdurchschnitt.

Fazit für den Handel

Der Retouren-Report 2025 zeigt: Kundenbindung entscheidet sich nicht nur beim Kauf, sondern gerade auch im Prozess danach, falls es zu einer Rückgabe kommt. Händler, die Prozesse vereinfachen, Transparenz schaffen und Alternativen anbieten, sichern sich langfristig Loyalität – und Marktanteile.