Für Bereiche wie FMCG (Fast Moving Consumer Goods) mag diese Strategie aufgehen, jedoch spielt Kundentreue für die meisten anderen Bereiche und auch FMCG-Marktplätze immer noch eine große Rolle. Besonders kritisch wird es, wenn KI-Chatbots oder automatisierte, aber undurchsichtige Systeme den Kundenservice dominieren: Kunden stehen im Problemfall häufig alleine da. Die Lösung von Problemen nach dem Kauf ist ein entscheidender Moment der Kundenbindung. Wer hier nicht überzeugt, riskiert es, die Kundenbeziehung zum Strohfeuer zu machen.

Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns, zeigt in diesem Beitrag, wie Händler die Post-Purchase-Prozesse effizient und kundenfokussiert gestalten können, damit sie zum Garant für Kundenbindung werden.

Was Kunden wirklich hält

Eine aktuelle Umfrage von Trusted Returns verdeutlicht: 30 Prozent der Befragten würden nach einer schlechten Rückgabeerfahrung nicht noch einmal beim selben Händler einkaufen. Das zeigt deutlich, wie entscheidend ein guter Service für die Kundenbindung ist. Statt Budgets beinahe einseitig in Marketingmaßnahmen zu stecken, sollten Händler und Hersteller den Verkaufszyklus als Ganzes sehen und ebenfalls in nachhaltigen Kundenservice investieren. Denn Retouren sind weit mehr als eine lästige Kostenstelle, sie prägen maßgeblich die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Wer die Retoure als Service-Moment begreift, hat die Chance, Vertrauen zu gewinnen und echte Loyalität zu schaffen. Wer sie hingegen stiefmütterlich behandelt, läuft Gefahr, Kunden für immer zu verlieren.

Was Kunden erwarten und was sie oft bekommen

Die Erwartungen an Retourenprozesse sind hoch: Kunden wünschen sich klare Kommunikation, in der jeder Schritt verständlich erklärt wird – zum Beispiel transparente Informationen zum aktuellen Status und schnelle Rückmeldungen, sobald sie selbst aktiv werden müssen. Kurz gesagt: Sie möchten jederzeit wissen, wo sie stehen und das möglichst ohne Aufwand. In der Realität sieht es jedoch oft anders aus. Statt Transparenz gibt es Unklarheit, Rückmeldungen lassen auf sich warten und Updates sind entweder nicht vorhanden oder so oberflächlich, dass sie keinen Mehrwert bieten.

Auf den ersten Blick entsteht hier ein enormer Arbeitsaufwand für den Kundenservice, wer aber seinen After-Sales ganzheitlich sieht und sorgfältig plant, kann dem Kundenstamm Hilfe zur Selbsthilfe ermöglichen. Wenn die nötige digitale Infrastruktur steht, sodass der Großteil aller Kunden die gesuchten Informationen zur eigenen Bestellung selbst finden können, wird beides möglich: Die hohen Anforderungen der Kunden zu erfüllen, ohne den Kundenservice zu überlasten. Genau hier zeigt sich, ob Händler den Service wirklich ernst nehmen oder ob er nach dem Kauf gleich zur Nebensache wird.

So wird Retoure zum Vertrauensbeweis

Wer die Retoure nicht als Kostenfaktor, sondern als Chance begreift, kann an diesem Punkt Vertrauen aufbauen. Entscheidend sind vor allem klare und verständliche Prozesse, die Kunden von Anfang an Orientierung geben. Ebenso wichtig ist eine proaktive Kommunikation, die über generische Statusmeldungen hinausgeht und echte, relevante Updates liefert. Wird eine Rückerstattung zudem nicht nur schnell, sondern mit klarer Zeitangabe abgewickelt, vermittelt dies Zuverlässigkeit und Professionalität.

Oft liegt der Schlüssel zum Erfolg dabei in der Schulung der eigenen Service-Mitarbeitenden: Nur wenn sie den Prozess verstehen, konsistent handeln und Informationen systematisch nutzen und weitergeben, entsteht ein reibungsloses Kundenerlebnis. Persönlicher Kontakt ist ebenfalls entscheidend: Wer für Rückfragen erreichbar ist und den Prozess nicht hinter einer Service-Blackbox verschwinden lässt, signalisiert Wertschätzung. Schließlich zeigt der konstruktive Umgang mit Feedback, dass Kritik ernst genommen wird und zur Verbesserung des Services beiträgt. All dies macht die Retoure zu weit mehr als einer lästigen Pflicht, sie wird zum Beweis, dass ein Unternehmen Kunden auch nach dem Kauf ernst nimmt und langfristig an sich bindet.

Fazit: Wer sparen will, muss investieren

Ein guter Retourenprozess ist weit mehr als ein Kostenfaktor – er ist ein entscheidender Vertrauensmoment im gesamten Sales-Cycle. Wer ihn ernst nimmt, gewinnt nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern auch Glaubwürdigkeit und erhöht die Chance auf wiederkehrende Kundschaft. Der Sales-Cycle funktioniert nur als Kreislauf, wenn Kunden positive Erfahrungen machen und gerne zurückkehren. Zufriedene Kunden kommen wieder und genau das sichert langfristig Umsatz, Loyalität und eine starke Kundenbindung.