Jüngste Umfragen des Verbands für E-Commerce bevh zeigen deutlich den Zwiespalt, in dem sich die gesamte Branche befindet. Deutschland hat mit über 6% Rücksendungen nicht nur die höchste Retourenquote im internationalen Vergleich. Ein Viertel der Deutschen sucht auch gezielt nach Online-Händlern, die Wert auf Nachhaltigkeit legen. Wie passt das zusammen?

Nun, wen wundert es. Die bundesdeutschen Kunden sind im Vergleich zu anderen Nationen besonders anspruchsvoll gegenüber dem Service und den Konditionen, den sie von Online-Händlern erwarten. Eine Erwartungshaltung, die nicht von ungefähr kommt:

• Kauf auf Rechnung? Das ist eine Besonderheit, die es bevorzugt nur hierzulande gibt. Bezahlung nur nach Warenerhalt hat elementare Auswirkungen auf den Cashflow von Unternehmen und reduziert die psychologische Schwelle zur Rückabwicklung der Bestellung. In Frankreich wird die Ware beispielsweise oft erst verschickt, wenn der Zahlungseingang verbucht ist.
• Kostenloser Versand? Amazon hat hierzulande diesbezüglich eine Erwartungshaltung geschaffen, der viele Händler nachgeben, um sich die Kunden gewogen zu halten. Was nichts kostet ist nichts wert – ähnlich sieht es hier mit dem Logistikprozess aus, der vom Kunden als Commodity erfahren und über die Zeit quasi selbstverständlich zum Nulltarif erwartet wird.
• Auswahl zuhause? Man denke nur and die Werbekampagnen aus der frühen Zeit von Zalando – viel bestellen und zuhause auswählen, die Retoure war quasi eingeplant. Dass dies kostenseitig die Margen auffraß, musste nicht nur Zalando erkennen sondern auch Amazon wehrte sich schon 2013 gegen sogenannte Kaufbulimie und sperrte Kunden.

Doch all diese Puzzleteile führten dazu, die Kunden entsprechend zu konditionieren und die kostenlose Retoure als Selbstverständlichkeit zu etablieren – mit erheblichem Einfluss auf den Umsatz der Unternehmen. Es ist wohl unrealistisch, dass sich am Kundenverhalten schnell etwas verändern wird. Doch sollten Online-Händler zum Beispiel das gestiegene Umweltbewusstsein in Bezug auf den Onlinehandel nutzen, um an die Verantwortung der Kunden im Gesamtprozess zu appellieren und zum Nachdenken anzuregen. Zusätzlich ist die Retoure ein sehr greifbarer Bereich, an dem man durch verbessertes Retourenmanagement und Transparenz seitens des Händlers ansetzen kann.

Aktuell umfasst die Diskussion rund um Nachhaltigkeit primär die Produktion, die Verpackung und den Versand der Ware. Die Retoure wird oft ausgeklammert, obwohl sie erheblichen Einfluss auf Kundenzufriedenheit, Kosten, Umsatz und die Ökobilanz des Online-Handels hat. Ein optimierter, holistisch betrachteter Retourenprozess, der nahtlos in die Customer Journey integriert ist, trägt nicht nur erheblich zur Kundenzufriedenheit bei. Er führt letztendlich auch zur Vermeidung künftiger Retouren und somit zu geringeren Kosten und gestiegener Nachhaltigkeit des E-Commerce-Gesamtprozesses.