Auch vor der Pandemie stiegen die Zahlen der online Käufe an, quasi seit Anfang des Internets. Jedoch befeuerte die Pandemie den Trend explosionsartig, denn im Jahr 2022 war Deutschland Europameister, wenn es um Retouren geht. Für 2023 setzt sich dieser Trend zwar weiter fort, jedoch kommen verstärkend die erhöhten Ansprüche vieler Kunden hinzu. Oft richten sich diese weniger an Produkte selbst, sondern an das Unternehmen, mit dem der Kunde agiert. Mit immer mehr Kunden, die die Qual der Wahl eher beim Shop als beim Produkt haben, ist es für Händler wichtiger denn je sich als Brand von anderen abzuheben und bestehende Kunden zu halten. Die Trends im E-Commerce für 2023 bringen so manches Unternehmen in Zugzwang. Aber passende Retourenplattformen und die Einblicke, die Daten über das Verhalten der eigenen Kunden gewähren, sind besonders im deutschen Markt effektive Werkzeuge für einen Wettbewerbsvorteil.

Bloß keine festgefahrenen Prozesse

Kostenfreie Retouren haben längst nicht mehr den guten Ruf der Kundenorientierung. Denn immer mehr Kunden wissen inzwischen, dass dies oft nur als ein Vorteil erscheint. Denn die Kosten der gesamten Retouren werden von allen anteilig getragen und fallen Kunden lediglich an anderen Stellen zur Last. Dabei sind kostenlose Rücksendungen nicht mehr unverrückbar und werden auch aus Sicht der Nachhaltigkeit durchaus kritisch gesehen. Der Retourenreport 2022 von Trusted Returns zeigt, dass fast die Hälfte (44 %) aller Kunden im Onlinehandel bereit dazu wären, die Kosten einer Retoure zumindest anteilig zu tragen. Darüber hinaus stellen selektiv gewählte, kostenfreie Retouren hingegen ein interessantes Werkzeug dar. Man kann hier mit einer Art Belohnung arbeiten – beispielsweise bei Kunden, die häufiger bestellen aber selten retournieren. Ebenso gibt es den Mitarbeitenden im Customer-Service eine weitere Möglichkeit, schwierige Kundenprobleme zu lösen. Spielraum für Kulanz und individuelle Lösungen zu haben, fördert Kundenbindung – besonders bei der Fülle an Konkurrenten, wird dies in Zukunft zum Alleinstellungsmerkmal werden. Zusätzlich bleibt eine positive Erfahrung bei der Lösung eines Problems dem Kunden länger im Gedächtnis als der Standardablauf einer Retoure.

Ansprüche an das eigene Konsumverhalten

Heute geben Kunden ihr hart verdientes Geld ungern an Unternehmen weiter, die ihren Wertevorstellungen nicht entsprechen. Nachhaltigkeit ist hier ein wichtiges Stichwort. Denn das eigene Konsumverhalten ist oft einer der ersten Punkte, der angegangen wird, wenn ein Verbraucher nachhaltiger sein möchte. Neben dem Verpackungsmüll ist auch der Retourenschein oftmals nichts Weiteres als das: Müll. Verbrauchern fällt dies auf, aber auch aus Unternehmenssicht ist der Beileger eher eine Belastung. Selbst bei moderaten Retourenquoten ist ein Großteil der versendeten Beileger überflüssig. Die Kosten des kleinen Zettels sind nicht zu unterschätzen: Babymarkt.de berichtet beispielsweise von mehr als 2.5 Millionen Blatt Papier und 50 Druckern an den Packtischen, die nach der Implementierung einer Retourenmanagementplattform samt ihrem Feinstaubausstoß wegfallen.

Zufrieden mit dem Unternehmen – nicht nur mit dem Produkt

Ein weiterer Punkt an den Händler denken müssen, ist die Außenwirkung ihrer Retourenprozesse. Der Fokus rückt immer weiter auf Wiederverwertung: Alternativen zur reinen Retoure, zur Vernichtung von Ware – egal wie wirtschaftlich sinnvoll – werden von Verbrauchern gern gesehen. Zwar ist nicht jeder gleichermaßen bereit für Nachhaltigkeit tiefer in den Geldbeutel zu greifen, aber negative Schlagzeilen wie die massenhafte Vernichtung von Ware stoßen allen Kunden gleichermaßen sauer auf. Den After-Sales-Cycle hier mit individuelleren Alternativen auszustatten und durch Datenerhebung die Retourenquote selbst zu senken, kann solche Maßnahmen entweder gänzlich unnötig machen oder drastisch reduzieren. So können selbst Warenfelder, die nicht leicht unter dem Nachhaltigkeitsaspekt vermarktet werden können, Nachhaltigkeit in ihre Prozesse einbinden und somit den Ansprüchen der Kunden von heute gerecht werden. Denn oft ist ein singulärer Fokus auf den Gewinn im Warenkorb fehlgeleitet, wenn die Kunden im After-Sales-Cycle nicht abgeholt werden. Anspruchsvolle Kunden im Jahr 2023 zu halten ist bei der Fülle der Auswahl, die ihnen zur Verfügung steht, schwieriger als in der Vergangenheit. Innovative Technologie und ein genauerer Blick auf die eigenen Daten können Unternehmen jedoch dazu befähigen die eigenen Mitarbeitenden zu entlasten und eine individuellere Kundenansprache zu gewährleisten. Händlern sind also keineswegs die Hände gebunden – jedoch wird die subjektive Wahrnehmung von Kunden immer wichtiger. Und verlorenes Ansehen wird nur schwer wiedergewonnen.