Das Geschlecht beeinflusst das Kaufverhalten, die Kauferwartungen und wirkt sich in bestimmten Kontexten auf das Rücksendeverhalten aus. Dies gilt vor allem im Zusammenhang mit bestimmten Produktkategorien.
Frauen kaufen online mit höherer Wahrscheinlichkeit Möbel, Schmuck und Kleidung als Männer. *
Männer kaufen online mit einer größeren Wahrscheinlichkeit Medien, Sportartikel und Unterhaltungselektronik.
Männer achten mehr auf die Urteile anderer Kunden in den Produktbewertungen.
Online-Händler, die sich stärker an weibliche Zielgruppen richten, müssen weniger Optimierungs-Aufwand investieren als für Männer.
Fashionhändler können höhere Deckungsbeiträge mit Männern als mit Frauen erzielen.
Frauen tätigen generell mehr Retouren als Männer (74 % zu 63 % ), insbesondere bei Fashionartikeln.*
Frauen neigen bei Modeprodukten stärker zu Impulskäufen, Männer bei Elektronikprodukten.
Junge Frauen machen besonders häufig von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch.
Die Retourenquote ist insbesondere bei Unterhaltungselektronik bei Männern höher als bei Frauen. **
Männer ärgern sich signifikant häufiger über Retourenkosten als Frauen. ***
Männer ärgern sich eher über fehlende Retourenscheine im Paket.
Neben dem Alter der Käufer wirken sich auch zurückliegende Erfahrungen mit dem Retourenprozess auf die Rücksendewahrscheinlichkeit aus.
Junge Zielgruppen achten mehr auf die Urteile anderer Kunden in den Produktbewertungen. Dies senkt die Retourenquote.
Ältere Käufergruppen schicken Waren tendenziell seltener zurück als jüngere.
74,8 % der Generation 60+ bevorzugen den traditionellen Einkauf gegenüber dem Online-Shopping. Über 30 % möchten ein Produkt erst einmal sehen und anfassen, bevor sie es kaufen. Nur 19,5 % der Millennials sehen das genauso. *
Die höchsten Retourenquoten gibt es in der Altersgruppe der 25- bis 34-jährigen: Fast 31 % schicken ein Viertel ihrer online bestellten Produkte wieder an den Händler zurück.*
Langjährige Kunden, die sich an kulante Retourenpraktiken von Versandhändlern gewöhnt haben, retournieren mit höherer Wahrscheinlichkeit. **
Die Zahlungskraft eines Kunden in Verbindung mit seinem soziodemographischen Hintergrund bestimmt über sein Kaufverhalten und hat Auswirkungen auf die Rücksendewahrscheinlichkeit. Die Liquidität bzw. Bonität spiegelt sich in unterschiedlichen Bedürfnissen wie Kontroll- und Sicherheitsbedürfnis, Aufschub der Zahlung und Zahlungsartpräferenzen wider.
Die Zahlungsart Vorkasse zieht die geringste Retourenquote nach sich.
Vorkasse bietet dem Verkäufer Sicherheit, da der Zahlungsfluss vor dem Warentransport erfolgt.
Kunden bevorzugen Risikominimierung und präferieren daher Rechnungskauf vor E-Payment vor Vorkasse.
Frauen präferieren mit 77 % den Rechnungskauf stärker als Männer (56 %).
Die Beziehung mit unprofitablen Kunden kann seitens des Verkäufers beendet werden. Ein Indikator ist das Retourenverhalten bzw. die damit verbundenen Kosten.
Je nach Kundenbonität und/oder Retourenhistorie können die angebotenen Zahlungsarten eingeschränkt werden, um die Retouren-/Kostenbelastung beim Versender zu reduzieren.
Bei preissensiblen Kunden können nachträgliche Preisnachlässe gewährt werden, um eine Retoure zu vermeiden (wenn zw. Kauf und Belieferung der Preis erhöht wurde).
Die Option zum Kauf auf Rechnung lässt die Retourenquote steigen. *
Wird die Ware retourniert, steht beim Rechnungskauf zum Zeitpunkt der Retoure dem Güterfluss (noch) kein Warenfluss gegenüber. Dies belastet die Liquidität.
Vorkasse wird von Kunden oft als Hemmnis gesehen: Der Aufwand ist im Vergleich zu anderen Zahlungsarten höher, zudem verzögert sich die Lieferung.
Die Online-Welt im Allgemeinen und der E-Commerce im Besonderen sind ihrem Wesen nach technologischer Natur. Die Benutzung und Auseinandersetzung mit den verwendeten Technologien setzt Kenntnisse, Fertigkeiten und Erfahrungen voraus, die in den verschiedenen Käuferschichten unterschiedlich verteilt sind. Sie wirken sich auf Kaufverhalten, Wahrnehmung, Präferenzen bis hin zum Retourenverhalten aus und decken sich teilweise mit den Charakteristika der Generationen (Babyboomer, X, Y und Z). Sie hängen aber ebenso von Breite, Tiefe und Dauer der gemachten Erfahrungen ab.
Das Verständnis von E-Commerce und den damit zusammenhängenden Abläufen (Informieren, Kaufen, Zahlen, Retournieren) ist stärker ausgeprägt. Diese Käufergruppen tendieren eher dazu, vom Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.
Die Generation Y lässt sich durch persönliche oder finanzielle Anreize relativ leicht zur Preisgabe von Daten motivieren. *
Die Ansprüche an die Leistung von Anbietern und Verkäufern sind hoch: die Toleranz im Hinblick auf Transaktionsfehler und mangelhafte Produkte oder falsche Lieferungen ist gering.
Die Interkationen von Millennials sind tendenziell schnelllebig. Da sie weniger Zeit auf einzelnen Seiten verbringen, machen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Fehler und lesen weniger als der durchschnittliche Benutzer.**
Die Online-Suche ist ein selbstverständlicher Teil der Informationsbeschaffung, daher spielen Informationsqualität und Rezensionen anderer Kunden eine wichtige Rolle für Kauf und Retoure.
Aus Unsicherheit oder Unkenntnis werden online erworbene Waren nicht so freigiebig wieder zurückgesendet.
E-Paymentsysteme werden weniger akzeptiert als Rechnungskauf, Kreditkarte und Paypal.
Dem Paket beigelegte Retourenscheine bieten „analoge“ Bequemlichkeit und Sicherheit und werden daher digitalen Retourenprozessen vorgezogen.
Hohe Transparenz im Hinblick auf Kaufprozess, Zahlungsablauf, sowie Liefer- und Retourenverfolgung wirkt der Unsicherheit im Hinblick auf technische Zusammenhänge entgegen.