Retourenmanagement mit seinen zahlreichen Einflussfaktoren ist kompliziert. Lösungsmodelle helfen, die Komplexität zu verstehen und adäquat zu managen. Das Verständnis dieser Modelle ist dabei essenziell, um im jeweiligen Kontext den dazu passenden Lösungsansatz zu wählen.
In Anlehnung an das Cynefin-Framework von David Snowden, https://hbr.org/2007/11/a-leaders-framework-for-decision-making
Einfache Kontexte zeichnen sich durch klare Ursache-Wirkungs-Beziehungen aus, die leicht zu erkennen sind.
Beispiel: Bereiche, die kaum Veränderungen unterliegen, wie z.B. Probleme bei der Auftragsabwicklung und -erfüllung.
Handlungsmuster: sense, categorize, respond (Erkennen, Kategorisieren, Handeln)
Best Practice für den jeweiligen Anwendungsfall als das geeignete Lösungsmodell.
Die offensichtliche Beziehung zwischen Ursache und Wirkung lässt meist nur einen sinnvollen Lösungsweg zu.
Alle Beteiligten haben typischerweise ein gemeinsames Verständnis von der Situation.
Richtlinien sind unkompliziert.
Entscheidungen lassen sich leicht delegieren.
Funktionen lassen sich automatisieren.
Probleme können falsch eingeordnet werden, weil die Betrachtungsweise zu stark vereinfacht wurde.
Führungskräfte, die auch bei komplexen Situationen stark kondensierte Informationen verlangen, laufen Gefahr, das Problem falsch einzuordnen.
Eingeschränkte Denkmuster, die Menschen durch ihre Erfahrungen, Ausbildung und Erfolge erworben haben, können blind machen für neue Denkansätze und Lösungswege.
Die Einfachheit der Lösung kann zu Nachlässigkeit verleiten, so dass eine Änderung im Kontext zu spät bemerkt und verzögert darauf reagiert wird.
Komplizierte Kontexte oder Systeme weisen ebenfalls eine Ursache-Wirkungs-Beziehungen auf, jedoch sind diese nicht offensichtlich. Spezielles Wissen und Analysen sind erforderlich, um die Zusammenhänge zu erkennen. Für die Bewältigung von Aufgaben in komplizierten Systemen existieren zumeist mehrere verschiedene Wege.
Beispiel: Die Integration eines neuen Transport Managementsystems für die Verwaltung von Carriern mit dem existierenden ERP-System.
Handlungsmuster: sense, analyze, respond (Erkennen, Analysieren, Handeln).
Komplexe Kontexte bzw. Systeme sind die Domäne der jeweiligen Fachleute.
Da mehrere Wege existieren, spricht man von Good Practices statt von Best Practices. Dies sind die von Experten üblicherweise angewendeten Lösungsansätze.
Nicht-Experten können mangelndes Verständnis für den vom Experten aufgezeigten Weg zeigen.
Chancen für innovative Ansätze können dadurch verpasst werden.
Fehlende Übereinkunft von Experten in der Analyse blockiert das Herbeiführen einer Lösung.
Entscheidungen in einem komplizierten Kontext zu treffen, kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Oft gibt es einen Kompromiss zwischen dem Finden der „richtigen“ Antwort und dem Treffen einer passenden Entscheidung.
Komplexe Kontexte oder Systeme lassen keine naheliegenden Beziehungen zwischen Ursache(n) und Wirkung(en) erkennen. Dies kann daran liegen, dass eine Analyse zu lange dauern würde, oder weil die Zusammenhänge mehrdeutig sind oder sich dynamisch ändern können. Viele Themen in Unternehmenskontexten bewegen sich in dieser Domäne.
Beispiel: Das Erschließen eines neuen Marktes, sei es durch Entwicklung und Vermarktung eines neuen Produktes, oder die Erweiterung um neue Zielgruppen.
Handlungsmuster: probe, sense, respond (Testen, Erkennen, Handeln).
Das Verstehen stellt sich oftmals erst im Nachhinein ein.
Die Vorgehensweise ist gekennzeichnet durch Reaktion auf das, was passiert.
Testen neuer Ansätze mit einer Offenheit für Resultate und neue Wege ist ein probates Mittel.
Das Vorgehen wird bei Bedarf angepasst.
Die Gefahr besteht, in starre Befehls- und Kontrollmanagementstile zurückzufallen, die Geschäftspläne mit definierten Ergebnissen vorab fordern.
Ungeduld kann entstehen, wenn sich nicht sofort Ergebnisse einstellen.
Es kann schwierig sein, Misserfolge zu tolerieren, die ein wesentlicher Aspekt des experimentellen Vorgehens sind.
In chaotischen Zuständen existieren keine Ursache-Wirkung-Beziehungen mehr. Dies trifft typischerweise auf Notfälle und Katastrophen zu.
Beispiel: Ein spontaner Streik der Fernfahrer, der die Logistik und Teile der Lieferketten lahmlegt.
Handlungsmuster: act, sense, respond (Handeln, Erkennen, Reagieren)
Schnelles Handeln, um Ordnung herzustellen, ist oberste Prämisse.
Stabilisieren des Systems / der Situation tritt an erste Stelle.
Beobachten, was passiert und darauf reagieren, mit dem Ziel der Transformation von Chaos zu Komplexität.
Die Bewältigung von Chaos ist ein guter Boden für die Einführung von Innovationen.
Die Transformation zur komplexen Situation kann nur bewerkstelligt werden, wenn der Wechsel zu den passenden Ansätzen gelingt – weg vom Krisenmanagement hin zum Testen und Vortasten.