Retouren sind im Distanzhandel unvermeidbar. Daher ist ein Ziel der Retourenbearbeitung, diese kosteneffizient zu gestalten.
Die Senkung der Retourenquote führt i.d.R. zu umfangreichen Kosteneinsparungen.
Effiziente Retourenabwicklung spart Kosten. Strukturierte Prozesse und ein hoher Automatisierungsgrad helfen, unvermeidbare Retouren kostensparend zu bearbeiten.
Präventive Maßnahmen wie Verhinderung oder Vermeidung einerseits sowie konsequente Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse helfen, die Retourenquote zu senken.
Ein hoher Integrationsgrad zwischen beteiligten Systemen und Teilnehmern (Versender, Dienstleister, Logistiker, Konsument) trägt zur Automatisierung bei, verkürzt Durchlaufzeiten und hilft, Kosten zu senken.
Retourenbearbeitung kann außer Kosten auch einen positiven Wertbeitrag leisten: Absatzförderung durch Rücknahme und Upcycling für Wiederverkauf.
Die Kostenorientierung darf die Auseinandersetzung mit der Kundenzufriedenheit nicht verdrängen.
Verliert die retournierte Ware nur langsam oder überhaupt nicht an Wert, ist eine möglichst kosteneffiziente Struktur vorzuziehen, wohingegen bei einem hohen Wertverlust die Durchlaufzeit möglichst kurz gehalten werden muss.
Make-or-Buy: Outsourcing der Retourenbearbeitung verspricht Kosteneinsparung, jedoch ist dies in der Praxis nicht immer der Fall
Retourenmanagement ist komplex, denn es erfordert die Koordination zahlreicher Mitspieler und eine Vielzahl ineinandergreifender Prozesse. Voraussetzung für die Bewältigung dieser Aufgaben ist, das Retourenphänomen zu quantifizieren, im Detail zu verstehen und Best Practice Strategien anzuwenden.
Ein hoher Integrationsgrad zwischen beteiligten Systemen und Teilnehmern (Versender, Dienstleister, Logistiker, Kunde) sorgt für Transparenz bei allen Beteiligten.
Retourencontrolling mit Überwachung zentraler logistischer, wirtschaftlicher und operativer Kennzahlen liefert Anhaltspunkte für Schwächen und sinnvolle Optimierungen.
Das Retourenmanagement ermöglicht den Aufbau von Kompetenzen, aus denen sich Wettbewerbsvorteile generieren lassen.
Die Ressourcenausstattung (Personal, Technologie, Standorte) beeinflusst den Erfolg des Retourenmanagements.
Planungsunsicherheit entsteht im Hinblick auf Quantität und Qualität der Retouren für die darauf folgenden Prozesse.
Vagabundierende Prozesse verursachen lange Laufzeiten, interne Reibung, unzufriedene Mitarbeiter und münden in geringer Effizienz.
Transaktions- bzw. Prozessfehler resultieren in verringerter Kundenzufriedenheit.
Die Ermittlung des Grades der Zielerreichung im Retourenmanagement setzt eine genaue Kenntnis der Kundenanforderungen voraus.
Je nach Retourenstrategie erzeugen Rückläufer nicht nur Kosten, sondern können einen positiven Wertbeitrag durch zusätzliche Ertragsmöglichkeiten leisten.
Absatzförderung durch Rücknahme von Altprodukten, deren Aufbereitung (Upcycling) und Wiederverkauf.
Förderung der Verwertungsstrategie bspw. durch Inzahlungnahme.
C-Retouren können aufbereitet und als Gebrauchtware oder in Sekundärmärkten (z.B. in Entwicklungsländern) erneut verkauft werden.
Aus C- und D-Retouren können durch Recycling Rohstoffe zurückgewonnen und veräußert oder Bestandteile herausgelöst und einzeln verkauft werden.
Diese Praktiken verbessern die Ökobilanz des Herstellers und Verkäufers.
Der ökologische Effekt kann eine positive Strahlkraft auf die Marke haben.
Unternehmen können ihre so gewonnenen Erlöse wohltätigen Zwecken als Spende zuleiten und damit Imagepflege betreiben.
Wirtschaftliche Voraussetzung für Werterhaltung und Weiterverwendung ist ein positiver Nettoretourenwert.
Retouren führen zu Margenverlust.
Wiederverkauf oder Verwertung fördert das Risiko eines Preisverfalls.
Gefahr der Kannibalisierung: Der Handel mit aufbereiteten Geräten kann den Markt für Neuware kaputt machen.
Als Grundvoraussetzung müssen Kunden über die Existenz des Rückholungs- und Verwertungssystems informiert werden. Ggf. sind Anreize notwendig wie Preisnachlässe oder Inzahlungnahme.
Werden Rücklaufartikel unkontrolliert auf Sekundärmärkten zu Dumpingpreisen verkauft, schwächt das die Marke.
Für Versender stellt sich zumeist schon frühzeitig die Frage, ob die Retourenabwicklung unternehmensintern oder durch einen externen Dienstleister erfolgen soll („Make-or-Buy“-Entscheidung). Da verschiedene qualitative und quantitative Faktoren eine Rolle spielen, die über den reinen Kostenaspekt hinausgehen, ist keine pauschale Empfehlung möglich. Vielmehr ist eine individuelle Betrachtung im Detail erforderlich, zumal es sich um eine langfristig bindende Entscheidung handelt, die nur schwer revidiert werden kann.
Eine Fremdvergabe des Retourenmanagements erfolgt bevorzugt bei hoher bzw. steigender Zahl von Retouren.
Zentrale Entscheidungsfaktoren sind Retourenanzahl sowie strategische Überlegungen.
Externe Anbieter können die benötigte Leistung infolge größerer Mengengerüste meist günstiger anbieten.
Unternehmen mit sehr vielen Retouren können die Kosteneffekte von externen Dienstleistern ggf. selbst erzielen und neigen dazu, sie intern zu bearbeiten.
Versender, die sich für eine interne Bearbeitung entscheiden, messen dem Retourenmanagement eine größere strategische Bedeutung bei als Unternehmen, die diese Aktivitäten auslagern.*
Bei der Fremdvergabe spielen neben den vertraglichen Komponenten sowie SLAs die Ausgestaltung der Outsourcing-Beziehung, die Standortplanung sowie prozessunterstützende Technologien eine zentrale Rolle.
Erachtet der Verkäufer das Retourenmanagement als Kernkompetenz, spiegelt sich dies in einem höheren Kontrollaufwand des externen Partners wider. Höhere Kosten und längere Entscheidungswege können die Folge sein.
Durch das Outsourcing verlieren die Verantwortlichen den direkten Kontakt zum Retourenprozess. Die Bearbeitung findet nicht mehr durch emotional mit dem Geschäft verbundene Entscheidungsträger, für die Retouren ein Ärgernis darstellen, sondern durch neutrale Mitarbeiter statt.*
Ein Zielkonflikt kann entstehen zwischen der Auslagerung und dem präventiven Retourenmanagement: Hängt das Dienstleisterhonorar von der Anzahl der bearbeiteten Retouren ab, besteht keine Motivation, die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren.