Die Retourenbearbeitung umfasst alle Arbeitsschritte, die der Retourenempfänger ausführen muss, nachdem der Käufer seinen Rücksendewunsch geäußert bzw. die Ware zurückgesendet hat. Die Bearbeitung erfolgt unternehmensintern oder extern.
Mögliche Resultate sind der erneute Verkauf als Neuware, die Wiederaufbereitung zur voll funktionsfähigen Gebrauchtware, das Recycling einzelner Teile oder Rohstoffe, das Spenden oder die Entsorgung.
Zu den Teilschritten gehören: Erteilung einer Rücksendeberechtigung (Retourenaufkleber, Online-Anmeldung); Retourenanlieferung; Übernahme in den Prozess; Öffnen, Identifizieren und Aufnehmen in das System; Überprüfung, z.B. um Betrug auszuschließen; Zustandsbeurteilung mit Kategorisierung in die vier Retourenarten; Kaufpreiserstattung; Wiedereinlagerung (A-Retouren), ansonsten Aufbereitung bzw. Neuverpackung (B-Retouren), Verkauf als Gebrauchtware (C-Retouren) oder Verschrottung (D-Retouren).
Minimierung der Kosten durch effektive Bearbeitungsprozesse.
Positive Erlebnisse mit der Rücknahme erhöhen den Kundenwert, die Kundenloyalität, verbessern die Marken-Reputation und haben im Idealfall absatzsteigernde Effekte.
Kundenorientierte Rückgabekonditionen werden als Signal für hohe Produktqualität wahrgenommen.
Weil vielen Rücksendungen vermeidbare Ursachen zugrunde liegen, stimulieren sie den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einer Organisation.
Die Nutzung der gewonnenen Daten über Kundenbedürfnisse ermöglicht kundenzentrierte Weiterentwicklung von Produkten und Prozessen.
Das Retourenmanagement ermöglicht den Aufbau von Kompetenzen, aus denen sich Wettbewerbsvorteile entwickeln lassen.
Positive Bilanzeffekte, resultierend aus Vorteilen bei der Bestandsbewertung.
Es entstehen logistische, prozessuale und organisatorische Kosten.
Hoher Anteil manueller Arbeitsschritte und geringes Automatisierungspotenzial.
Effiziente Bearbeitung setzt eine leistungsfähige logistische, organisatorische, technische und prozessuale Umgebung voraus.
Schwierige Prognose des Retourenaufkommens, dadurch Verkomplizierung der damit verbundenen Planung der Bearbeitungsprozesse und -infrastruktur.
Die Bewertung des Retourenzustands ist arbeitsintensiv, da eine Automatisierung aufgrund der Güter- und Zustandsheterogenität nur eingeschränkt möglich ist.
Die Identifikation der besten Verwertungsalternative gestaltet sich in der Praxis häufig schwierig.
Kurze Produktlebenszyklen und die geringe Verhandlungsmacht von Händlern unterbinden positive Veränderungsprozesse.
Die Retourenverhinderung ist eine präventive Strategie, um potenzielle Rücksender von ihrem Vorhaben abzubringen und die Retourenquote zu verringern. Hierfür werden gezielte Anreize mittels Kompensation geschaffen: der Käufer erhält eine finanzielle Entschädigung, wenn er auf eine Rücksendung verzichtet. Alternativ wird der Rücksendeaufwand durch zeitliche, finanzielle oder emotionale Hürden erhöht: Verzicht auf Rückgabeschein in der Sendung; Einschränkung der Zahlungsoptionen (kein Rechnungskauf); Verschärfung der Rücknahmerichtlinien; Rücknahmegebühren; Rücknahme auf Gutschriftbasis; ein vorgeschaltetes Autorisationsprozedere; konsequente Rücknahmeverweigerung bei nicht gerechtfertigten Retouren; Aufklärung über die ökologischen Folgen.
Die Anzahl der Retouren verringert sich.
Kosten können eingespart werden, wenn die Retourenkosten die Wiederbeschaffungskosten überschreiten.
Ökologischer Beitrag.
Ohne Kompensation kann die Kundenbeziehung leiden.
Die aufgebauten Hürden können Unzufriedenheit und Imageverlust nach sich ziehen.
Ökologisch orientierte Verwendung oder Aufbereitung der zurückbehaltenen Ware kann beim Käufer nicht durchgesetzt werden.
Präventive Maßnahmen zur Retourenvermeidung zielen darauf ab, die Retourenquote zu verringern. Maßnahmen zur Retouren-Vermeidung setzen zur Ursachenbeseitigung eine Erfassung und Analyse der Retourengründe voraus. Dazu gehören ausführliche Artikel- und Produktbeschreibungen; optimierte Produktpräsentation; hochwertige Verpackungen; persönliche Beratung; Integration gerechtfertigter, kritischer Kundenmeinungen; Wareneingangskontrollen zur Vermeidung der Auslieferung mängelbehafteter Ware; Qualitätsfokus bei Einkauf und Logistik; Personalisierung des Bestellvorgangs; Koordination des Marketings mit dem Retourenmanagement; Käufer in stationäre Geschäfte leiten; Angabe realistischer Zustelltermine, ihrer Einhaltung und die Verkürzung der Versanddauer.
Verringerte Zahl von Retouren.
Steigerung der Kundenzufriedenheit, da jede Rücksendung für den Kunden mit einem zeitlichen und/oder finanziellen Aufwand verbunden ist.
Durch Retouren verursachte Kosten sinken.
Durch den verringerten Ressourcenverbrauch für den Rücktransport und die Bearbeitung werden ökologische Effekte erzielt.
Maßnahmen gehen mit einem hohen personellen, organisationalen und technischen Aufwand einher.
Hoher Wertverlust muss mit kurzer interner Durchlaufzeit kompensiert werden.
Bei einem positiven Nettoretourenwert ist Verhinderung nicht zielführend, da dem Empfänger mit jeder nicht akzeptierten Rücksendung ein Wertbeitrag entgeht.
Die Retourenförderung ist eine präventive Strategie, um die Zahl der Rücksendungen zu erhöhen. Betriebswirtschaftlich macht diese Maßnahme bei einem positiven Nettoretourenwert Sinn. Mit dem Ziel der Absatzförderung werden hierzu beispielsweise Altgeräte in Zahlung genommen. Zum resultierenden Neuverkauf gesellt sich der Weiterverkauf des aufbereiteten Altgeräts (Upcycling) in Sekundärmärkten.
Weitere Beispiele für Fördermaßnahmen: Sehr einfacher Retourenprozess; geringer Rücksendeaufwand; sehr langes Rückgaberecht; offensive Werbung für kulante Rücknahme; Preisgestaltung (hoher Preis = höhere Erwartung = höhere Retourenquote). Auf Fremdplattformen wie Internet-Marktplätzen erhöht sich die Retourenquote durch geringeren Einfluss auf Präsentation und Rahmenbedingungen.
Es erschließen sich neue Absatzmärkte und Erlösquellen.
Durch Umsetzung des wirtschaftlichen Kreislaufgedankens werden ökologische Effekte erzielt.
Potenziale zur Imagebildung, z.B. durch Spenden von Erlösen aus Altgeräte-Rücknahmen.
Kunden müssen für Möglichkeiten und Vorteile der Rückgabe sensibilisiert werden.