Der Einzelhandel befindet sich in einer Zeit des Umbruchs. Nicht erst durch die nach wie vor anhaltende COVID-19-Pandemie verlagert sich das Shoppingverhalten der Endnutzer mehr und mehr zu den Online-Shops. Mit der steigenden Zahl an Transaktionen geht für viele Händler die Notwendigkeit einher, ihre Customer Experience grundlegend zu überprüfen – vom ersten Klick im Online-Shop bis hin zum Retourenmanagement. Sehr oft wird aber gerade letzteres quasi vergessen. Das Retourenmanagement wird dann zum Problem für die weitere Geschäftsentwicklung und/oder die Customer Experience.

Trend 1: Auflagen als Showstopper für den Onlinehandel

Der zweite harte Lockdown, der sich, wie immer deutlicher wird, noch bis Ostern ziehen kann, stellt für viele Einzelhändler den Super-GAU dar. Zwar stieg das Volumen im Onlinehandel durch die seitens der europäischen Regierungen verordneten Maßnahmen im Jahr 2020 deutlich. So wurden vor allem Unternehmer, die den Großteil ihres Geschäfts bislang stationär gemacht haben, zunehmend gezwungen zweigleisig zu fahren. Dennoch stehen viele Einzelhändler trotz des Online-Kanals vor dem Aus. Preisanhebungen für den Transport von Gütern durch die verschiedenen Paketdienste tragen neben sprunghaften Kunden und fehlenden Mitteln für Marketing ihren Teil zur trostlosen Situation vieler Händler bei.

So sind zwar viele Verbraucher, die bisher kaum Berührungspunkte mit dem Onlinehandel hatten und nach wie vor ihre lokalen Einzelhändler unterstützten aktuell ebenfalls gezwungen, auf Online-Shops auszuweichen. Doch gerade diese Gruppe wünscht sich eine vergleichbar komfortable Behandlung wie sie es vom stationären Handel bislang gewohnt war.

Als wären all diese Herausforderungen noch nicht genug: Die Unionsfraktion des Bundestags reichte im Dezember 2020 einen Entwurf ein, der vorsieht, dass Onlinehändler für jedes Paket eine Sonderabgabe zu entrichten haben. Die Reaktion der Verbände ließ nicht lange auf sich warten: Sie befürchten zurecht, dass der Endverbraucher der Leidtragende dieses Entwurfs wäre. Die zu erwartende Pleitewelle im Einzelhandel im Jahr 2021 wird damit sicherlich eher verstärkt.

Trend 2: Conversational Commerce eröffnet neue Kanäle zum Kunden

Es ist kein Geheimnis: Die Marketingmaßnahmen im E-Commerce werden zunehmend automatisiert, das Wachstum des mobilen E-Commerce ist bemerkenswert. Immer mehr Online-Shops setzen dabei auf Bots, die über Messenger-Dienste oder Soziale Netzwerke Kunden generieren – Funktionen wie der „Kaufen“-Button auf Facebook oder der Instagram-Checkout werden beim Endnutzer immer beliebter. Bis Ende 2021 werden 73 Prozent der E-Commerce-Verkäufe auf einem mobilen Endgerät stattfinden (Statista, 2019). Doch nicht nur die tägliche Nutzung von Social Media macht die Customer Experience so einfach wie nie zuvor: Dank smarter Sprachassistenten wie Apples Siri oder Amazons Alexa müssen Kunden nicht einmal mehr selbst einen Online-Shop aufsuchen, um Einkäufe tätigen zu können.

Dieser Trend generiert mehr Transaktionsvolumen, aber auch mehr Retouren. Und auch hier geht es letztendlich nicht mehr ohne automatisiertes Retourenmanagement. Die britische Firma ASOS zeigte sich in diesem Bereich wie schon so oft als Vorreiter. Sie verlagerte ihren Prozess auf eine elektronische Ebene – weg von der Beilegerretoure. Dadurch vollzog ASOS einen Schritt, den sich deutsche Unternehmen nach wie vor sehr oft nicht zutrauen. Dabei wird durch automatisiertes Retourenmanagement sogar ein weiterer Anlass für die direkte Kommunikation mit dem Kunden und damit auch mehr Transparenz geschaffen. Kurz gesagt: Der Service am Kunden wird deutlich gestärkt. Man schafft nicht nur Mehrwerte für den Händler, sondern auch für den Kunden.

Trend 3: Nachhaltigkeit gewinnt auch im E-Commerce an Relevanz

Ein im Dezember beschlossener Gesetzesentwurf für die Obhutspflicht von Onlinehändlern im Umgang mit Retouren folgt dem Trend des nachhaltigen Konsums. Laut Global Webindex gaben schon 2018 die Hälfte der digitalen Verbraucher an, dass Umweltbelange ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.ii Dazu zählt auch der Umgang mit Retouren. Viele Online-Händler halten sich nach wie vor strikt an das gesetzlich geregelte zweiwöchige Widerrufsrecht. Nur in Ausnahmefällen werden längere Fristen gewährt – die Corona-Krise ist eine davon. Seit Ausbruch der Pandemie handhaben immer mehr Händler das Widerrufsrecht lockerer.

Die verbesserte Kommunikation zwischen Kunden und Händlern, die Retourenmanagement- Plattformen anbieten, kann Rücksendungen sogar vermeiden – ein Gewinn für Händler und Umwelt. Basierend auf dem Kundendialog können die logistischen Prozesse entsprechend optimiert und nachhaltiger gestaltet werden. Das wiederum macht einen Online-Shop für neue Zielgruppen attraktiver.

Zusammenfassend lässt sich sagen: 2021 werden viele eingefahrene Prozesse im E-Commerce samt der damit verbundenen IT auf den Prüfstand gestellt werden. Besonderer Aufmerksamkeit wird dabei dem Bereich der Retouren zukommen, da diese nicht nur ein erheblicher Kostenfaktor für Händler, sondern auch ein Störfaktor für eine positive Customer Experience und eine Herausforderung in punkto Nachhaltigkeit sind.