Wenn Konsumenten zu Weihnachten Geschenke bestellen, verschenken Online-Händler bei der Rücksendung immer noch die Möglichkeit, aktiv mit ihren Kunden zu kommunizieren. Statt ausschließlich darauf zu setzen, Retouren zu verhindern, um etwaige Kosten zu sparen, sollten Online-Händler sich darauf konzentrieren, die Rücksendungen als Chance zu sehen, den Kunden besser kennenzulernen. Durch das Festhalten an starren Prozessen wie etwa der veralteten Beilegerretoure verhindern Online-Händler diese Möglichkeit.

E-Commerce verkennt Retouren-Potential

Generell ist die Vermeidung von unnötigen Retouren sinnvoll – aus ökologischer Sicht und natürlich spielen Kostenfaktoren auch eine große Rolle. Nicht zielführend ist es allerdings, wenn Online-Händler versuchen, den Rücksendeaufwand für Kunden durch zeitliche, finanzielle und emotionale Hürden zu erschweren, in der Hoffnung, dass Retouren dann nicht zurückgeschickt werden.

Dabei verkennen viele Verkäufer das Potential, das eigentlich hinter einer Retoure steckt: Zahlreiche Optionen zur Aufnahme der Kundenkommunikation. Das beste Beispiel für den Kommunikationsverlust ist, dass viele E-Commerce-Unternehmen nach wie vor bei der Sendung einen Retourenschein beilegen. Dieser Zettel, der von dem Kunden ausgefüllt werden muss, bevor er das Paket zurückschickt, verhindert die Transparenz auf beiden Seiten. Der Kunde etwa kann nur den Grund angeben, warum er die Retoure zurückschicken möchte. Alle anderen Wünsche wie den Artikel umzutauschen oder dass die Retoure abgeholt wird, gehen auf diesem Wege verloren.

Auf Seiten des Verkäufers gehen ihm durch den Beileger Informationen zum Kunden verloren, die für ihn wichtig wären, um die Kommunikation optimieren zu können und somit auch eine bessere Consumer Experience gewährleisten zu können.

Auch für die Logistik des Online-Händlers stellt diese einseitige Art der Kommunikation ein Problem dar: Der Verkäufer ahnt nämlich nicht, dass eine Retoure eingehen wird. Bei dem Eintreffen muss er diese erst händisch öffnen, sichten und alles in ein internes System eingeben, damit die Rücksendung vermerkt ist und der Kunde darüber informiert wird.

Das starre Prozedere ist sehr umständlich und in der heutigen digitalen Welt überholt. Dabei sind sich alle Größen der Branche über diese Nachteile im Klaren. Trotzdem scheuen sie sich davor als erster Händler dieses etablierte Rücksendeverfahren zu kippen. Die Angst, dass Kunden den Wegfall des Beilegers als Serviceverlust werten und zur Konkurrenz abwandern ist groß.

Abschaffung der Beilegerretoure sorgt für mehr Transparenz

Dabei würde gerade ein softwarebasiertes Retourenmanagement für mehr Klarheit auf beiden Seiten sorgen und den Retourenbeileger überflüssig machen. Durch die transparenteren Abläufe erlangen beide Seiten mehr Reaktionsmöglichkeiten. Die Kunden profitieren davon, da sie bei jedem Händler einen standardisierten Prozess erleben könnten. Die Abschaffung des starren Beilegers würde für den Verkäufer mehr Flexibilität hinsichtlich Logistik und Handling der Retoure bedeuten.

Außerdem würden die Kunden im After-Sales-Cycle hinsichtlich Zufriedenheit mit Service und Produkt besser betreut und nicht mit einem Zettel "abgespeist" werden. Der Retourenprozess sollte als Möglichkeit eines weiteren Touchpoints mit dem Kunden verstanden werden, der die Markenerfahrung nachhaltig positiv prägen kann. Vom Chat über das Call-Center oder die Kundenführung durch das Online-Portal – viele Aspekte können das Kundenerlebnis auch in diesem Prozess maßgeblich beeinflussen. Durch Nutzung des Retourenportal sogar ganz ohne zusätzliche Kosten.

Ein weiterer Vorteil ist die Auswertung und sinnvolle Nutzung der generierten Kundendaten. Zum Beispiel kann der Online-Shop optimiert werden, wenn sich herausstellt, dass Waren aufgrund ungenügender Beschreibung vermehrt zurückgesendet werden.

In einem umfassenden Ökosystem, wie dem von Trusted Returns, werden über technische wie kommerzielle Schnittstellen alle prozessualen und operativen Aspekte des Umgangs mit Retouren aus Sicht der Konsumenten, Händler, Carrier und Dienstleister ganzheitlich zusammengefasst. Neben einer verbesserten Kundenzufriedenheit werden dabei auch Kosten eingespart und der Umsatz erhöht.

Mut zur Modernisierung zahlt sich aus

Dass das Kundenerlebnis nicht mit dem Kauf endet, haben die meisten Online-Händler verstanden. Allerdings steht eine positive Customer Return Experience noch bei den wenigsten auf der Agenda. Dabei verspricht ein softwarebasiertes Retourenmanagement Vorzüge für Händler und für Kunden. Eine effektive Planung, Steuerung und Kontrolle der Retourenflüsse erfordert eine entsprechende Datenbasis sowie technische Ausstattung und digitale Infrastruktur. 

Die Umstellung auf ein softwarebasiertes Retourenmanagement und die Abschaffung des veralteten Retourenbeilegers sind also essenzielle Schritte auf dem Weg einer längst überfälligen Modernisierung des Retourenwesens und zur Einsparung von Kosten, die an anderen Stellen im Unternehmen wieder eingesetzt werden können.