COVID-19 macht Online-Shopping zur bevorzugten Alternative beim Einkauf. Allein im dritten Quartal 2020 erledigten die Bundesbürger laut Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. Einkäufe im Wert von 19.329 Millionen Euro online. Eine Zahl, die sich auch unmittelbar in zunehmenden Rücksendungen niederschlägt. Diese stellen alle Beteiligten - Händler, Carrier und Kunden - vor große finanzielle, logistische und organisatorische Herausforderungen, die mit dem kommenden Weihnachtsgeschäft einige Anbieter komplett zu überfordern drohen. Um dem entgegenzuwirken, wurde bereits Ende letzten Jahres diskutiert, kostenlose Rücksendungen angesichts der negativen Auswirkungen auf die Umweltabzuschaffen und so das Rücksendeaufkommen einzudämmen.

Artjom Bruch von Trusted Returns erklärt, warum es sich lohnt, in einen alternativen, digitalen Ansatz zu investieren und warum damit auch eine bessere Customer Experience erzielt wird.

Rücksendungen werden exponentiell ansteigen

„Das diesjährige Weihnachtsgeschäft wird mit Spannung erwartet. Denn es zeichnet sich ab, dass der Weihnachtsmann die Geschenke mehr denn je im Internet kaufen wird. Für alle E-Commerce-Händler bedeutet das zwar einen großen Boom, es wird aber auch erwartet, dass sich Online-Händler im Nachgang auf nie dagewesene Rückversandzahlen einstellen müssen.

Konkret bedeutet das, dass im Lager Personal aufgestockt werden muss, dieses aber aufgrund der noch veralteten analogen Beilegerretoure keinen Einblick hat, wann welche Artikel als Retoure eintreffen wird. Bei derart intransparenten analogen Prozessen ist eine exakte Planung kaum möglich. Somit sind Kosten und Risiko nur schwer kalkulierbar. Bei etwa 8 bis 16 Euro pro Retoure allein in der internen Logistik - die tatsächlichen Kosten sind jedoch stark branchen- und artikelabhängig - zeigt sich die Relevanz der digitalen Abbildbarkeit des Rücksendevolumens.

Hinzu kommt, dass Zustelldienste Schwierigkeiten haben werden, das erhöhte Aufkommen an Paketen zu bewältigen. Die Wartezeit für Kunden bei Rückvergütungen oder Rücksendebestätigungen verlängern sich – Unzufriedenheit auf Kundenseite ist quasi vorprogrammiert. Auch für die Händler ist diese Situation nicht zufriedenstellend. Sie haben keinen Einfluss auf die Geschwindigkeit der Logistik, werden aber oftmals vom unzufriedenen Konsumenten dafür verantwortlich gemacht.

Pauschale finanzielle Beteiligung ist nicht der richtige Weg

Um die Kunden wie Online-Händler vor diesen Risiken zu bewahren, wird fieberhaft nach Lösungen gesucht. Der Ruf nach einer pauschalen finanziellen Beteiligung zum Beispiel über Liefergebühren der Kunden wird dabei immer lauter. Doch dieser Ansatz ist zu kurz gegriffen. Für die Kunden würden dadurch nur Nachteile entstehen. Denn zu den gestiegenen Kosten auf Kundenseite käme hinzu, dass das System für alle Beteiligten per se wenig nachvollziehbar und starr bliebe.

Der Weg zu einer nachhaltigen Lösung beginnt mit einer Analyse der Prozesse. Bei vielen Händlern gibt es hier ein großes Optimierungspotenzial. Mit einer IT-Plattform, die eine Rundumsicht der Vorgänge bietet, lässt sich das Retourenaufkommen besser meistern und Ressourcen skalieren. So können bereits Kosten gesenkt werden, ohne Kunden zu verprellen, indem man die Kosten auf sie umlegt. Außerdem würden Kunden, die bislang selten bis nie eine Rücksendung getätigt haben, benachteiligt werden. Denn sie müssten ebenfalls für Retouren mehr zahlen als bislang üblich, was sie generell von einem Kauf abhalten könnte und die positive Umsatzentwicklung gefährdet.

Retourenverhinderung ist auch Umsatzverhinderung

Ein zeitgemäßer Ansatz ist es dagegen, auf die Kunden einzugehen und dadurch ihre Bedürfnisse besser zu verstehen, wie es bei einem umfassend softwarebasierten Retourenprozess der Fall ist. Hierbei stehen die individuellen Wünsche des Endkunden im Fokus. Diese können beispielsweise, Ware zurücksenden oder umtauschen, wie im stationären Handel auch, ohne dadurch zusätzliche Kosten auf sich nehmen zu müssen.

Das Credo: Eine optimale und nahtlose Kundenerfahrung endet nicht mit dem Kauf. Um die Kundenerfahrung zu optimieren, muss die gesamte Prozesskette für die Kunden transparent und störungsfrei sein. Das kann kosteneffizient beispielsweise durch einen softwarebasierten Ansatz ermöglicht werden, denn hier sorgt KI für einen nahtlosen Kundenservice. Das fördert nicht nur deren Loyalität, es verschafft dem Online-Händler auch den Vorteil, dass er seine Kunden besser kennenlernt. Zum Beispiel, welchen Carrier der Kunde bevorzugt oderob er eine Abholung an der Haustür wünscht, die der Kunde über eine Zuzahlung wählen kann. Strebt er einen Austausch der Ware an oder verlangt er eine Gutschrift für ein retourniertes Produkt oder ist er beispielsweise für einen kleinen Rabatt gewillt, leicht beschädigte Ware zu behalten. All dies sind Informationen, die in der individuellen Kundenansprache sehr hilfreich sein können. Ein strategisches und digitalisiertes Retourenmanagement und die damit verbundene Kundenkommunikation enthalten also auch großes Potential, direkt oder indirekt Umsatz zu generieren und um sich vom Wettbewerb abzuheben.

Softwarebasiertes Retourenmanagement schafft Vorteile für E-Commerce und Kunden

Mithilfe eines ganzheitlichen Retourenmanagements wie dem von Trusted Returns, bei dem individuelles Kundenfeedback und Informationen zu den Retoureninhalten gesammelt und ausgewertet werden, werden die Endkonsumenten zu einem mündigen Teil des gesamten Prozesses. Die Retourenoptimierung und die gezielte Kundenansprache werden dadurch sehr viel einfacher. Mit einer verbesserten Kundenkommunikation wird die Kundenbindung sowie -zufriedenheit positiv gestärkt und gleichzeitig das Rücksendeverfahren deutlich verbessert und hocheffizient gestaltet. Man kann also sagen, dass es eine Win-Win-Situation für beide Seiten ist. Wenn sich diese Einsicht bei einer Vielzahl von E-Commerce Händlern durchsetzt, kann der Weihnachtsmann mit seinen Besorgungen getrost beginnen."