Im Zuge der Umfrage gaben 69 Prozent der Befragten an, ihr Online-Kaufverhalten im Sinne der Nachhaltigkeit angepasst zu haben oder es in Zukunft anpassen zu wollen. Trotzdem haben in den vergangenen eineinhalb Jahren nahezu alle Deutschen (97%) vermehrt über das Internet bestellt – und das, obwohl jeder Zweite (57%) denkt, der stationäre Handel sei nachhaltiger als der Online-Handel.

Verpackungsmüll und Retouren sorgen für schlechtes Bild des Online-Handels

Das Thema „Verpackungsmüll“ sorgt deutschlandweit für einige Diskussionen. Der Konsens: Je mehr Verpackungsmüll, desto weniger nachhaltig. Aus demselben Grund sehen knapp zwei Drittel der Deutschen (62%) den stationären gegenüber dem Online-Handel im Vorteil. Letzterer schöpft seine Möglichkeiten zur Reduktion von Verpackungsmüll, übereinstimmenden Meinungen zufolge, noch nicht vollends aus. Sieben von zehn Befragten gaben an, der Online-Handel könne so in ihren Augen die eigene Nachhaltigkeit noch besser fördern.

Einen Grund für die größeren Mengen an Verpackungsmüll sehen die Deutschen in der Vielzahl an Retouren im Gegensatz zum stationären Handel. Der größte Pluspunkt für den Einzelhandel ist, dass die Waren vor dem Kauf probiert und geprüft werden können (64%). Zudem gab jeweils ein großer Teil der Befragten an, dass sowohl die Produktbeschreibungen (50%) als auch die Kundenkommunikation (43%) im Online-Handel ausbaufähig ist.

Großes Potenzial im Retourenmanagement

Damit zeigt sich jedoch auch großes Potenzial für den Online-Handel. Schließlich haben beinahe drei Viertel der Deutschen (72%) in den letzten 12 Monaten ein Paket online retourniert. Am häufigsten geschah dies, weil das Produkt nicht passte oder der Beschreibung entsprach. Dabei setzen diese Gründe genau daran an: Durch mehr Informationen oder eine bessere Kommunikation zwischen Händler und Kunden hätten Retouren vermutlich zumindest punktuell vermieden werden können. Exemplarisch dafür steht auch, dass nur etwa zwei von zehn Deutschen keinen gesonderten Wert darauflegen, einen Hinweis auf Doppelungen im Warenkorb zu erhalten, 79 Prozent hingegen schon. Zudem gaben lediglich elf Prozent an, Produkte in mehrfacher Ausführung gekauft zu haben, um eine größere Auswahl zu haben.

Digitales Retourenmanagement ist auf dem Vormarsch: 61 Prozent der Befragten gaben an, mindestens eine Retoure in den letzten zwölf Monaten über ein Online-Portal durchgeführt zu haben – lediglich die Beilegerretoure wurde häufiger verwendet (63%)Die höchste Retourenquote hat im Übrigen die Altersgruppe von 25 bis 34 (79%) – danach gilt: je älter, desto weniger Retouren.

Kunden wünschen sich mehr Flexibilität beim Retourenmanagement

Das größte Problem an der besonders bei Händlern beliebten Beilegerretoure ist die schlechte Kundenkommunikation. Es besteht lediglich die Möglichkeit, das Produkt zu retournieren. Über digitales Retourenmanagement wird diese Kommunikation jedoch nachhaltig verbessert. So kann den Verbrauchern zum Beispiel ein Rabatt für ein nicht gänzlich den Wünschen entsprechendes Produkt oder ein Reparaturservice angeboten werden. Die Hälfte der Deutschen (51%) würde nämlich bei einem entsprechenden Rabatt in Betracht ziehen, das Produkt im Sinne der Nachhaltigkeit lieber zu behalten als zu retournieren, 29 Prozent würden einen angebotenen Reparaturservice nutzen.

Ferner würden die Kunden auch hybride Lösungen bei Kauf und Retoure begrüßen: 53 Prozent hätten gerne die Möglichkeit, online bestellte Waren auch im stationären Handel zurückzugeben. Zudem würde knapp ein Drittel (30%) das Konzept „Flagship-Store“ nutzen wollen, bei dem Produkte im Einzelhandel probiert und getestet und dann nach Hause geliefert werden können.

Im Sinne der Nachhaltigkeit wäre darüber hinaus beinahe jeder zweite deutsche Online-Shopper dazu bereit, sich zumindest teilweise an den Retourenkosten zu beteiligen (46%). Am ehesten ließe sich dabei die Altersgruppe der 55-64-Jährigen auf eine Kostenbeteiligung ein (49%), gefolgt von 48 Prozent bei den 18-24-Jährigen. Dem entgegen steht jedoch die Gruppe der Über-65-Jährigen, von denen 72 Prozent die Kostenpflicht komplett beim Online-Händler sehen.

Grundsätzlich sind die Deutschen bereit, ihr Einkaufsverhalten nachhaltiger zu gestalten. In diesem Zuge wünscht sich die Mehrheit jedoch auch insbesondere vom Online-Handel, mehr auf das Thema Nachhaltigkeit zu achten. Besonderes Ausbaupotenzial steckt für den Großteil der Deutschen im Retourenmanagement, das sich vor allem durch bessere Kundenkommunikation sowie ausführlichere Informationen im Shop positiver gestalten ließe. Da jedoch die am häufigsten genutzte Alternative zur Retourenkommunikation nach wie vor der Beileger ist, ist gerade in der transparenten Kommunikation zwischen Händler und Kunden noch Luft nach oben. Gelingt es dem Online-Handel, die Wünsche der Kunden langfristig umzusetzen, wird das die Customer Experience positiv beeinflussen aber auch positive Auswirkungen auf die Händler haben – und so einen großen Anteil am nachhaltigeren Lebensstil tragen können.

Umfrage: Die Zahlen wurden vom internationalen Umfrageinstitut OnePoll für Trusted Returns erhoben und umfassen 1.000 Teilnehmer aus Deutschland.